Para tener clientes satisfechos en la actualidad hay que tener en cuenta un patrón de comportamiento fundamental: la búsqueda de la gratificación instantánea con soluciones precisas y oportunas.

En este contexto, los clientes difíciles se pueden crear o pueden aparecer cuando en algún momento de su viaje de usuario no se le faciliten los canales para comunicarse ni se le brinde la solución que espera.

Saber llevar a este tipo de personas requiere no solo de unas cualidades que debe poseer todo buen asesor, es necesario que se realice una alineación de estas virtudes con acciones específicas.

Escucha, y escucha bien

Cuando un usuario experimenta un problema, inconveniente, inconformidad, busca asesoría con el deseo de resolverlo y lo mínimo que espera es sentirse escuchado.

La escucha debe ir siempre acompañada de una actitud empática, que haga sentir al cliente el eje principal de la conversación. Una persona que sabe escuchar se enfoca en el usuario, no formula respuestas antes de que el cliente termine de explicar y no toma una actitud defensiva.

Un cliente que se siente escuchado, e identifica que el asesor se está tomando el trabajo de comprenderlo, es alguien que puede cambiar de actitud y encontrarse más receptivo frente a la asesoría.

Paciencia, la rabia es una emoción natural

Una persona enojada puede llegar a los malos tratos. Si está frustrada, posiblemente no medirá sus palabras y solo exigirá una solución sin importar la manera.

El buen servicio de atención al cliente se caracteriza por no tomarse nada personal, mantener la calma y buscar soluciones.

El psicólogo y capacitador en temas de servicio al cliente, Eduardo Gómez Aguilar, aconseja no caer en reacciones: “La agresividad genera más agresividad; hay que manejar muy bien el tono y cuidar cada palabra que se dice al interactuar con un cliente molesto”.

Adoptar una mentalidad zen o de principiante

Meg Prater, editora del canal de ventas de Hubspot, dice que para tener clientes satisfechos se deben alejar pensamientos prejuiciosos y pensar como si fueras un principiante o no supieras mucho de determinado tema.

En otras palabras, dejar de suponer es clave a la hora de resolver inconformidades. “Puedes ser un experto en x producto o servicio, experto en Customer Service, pero no eres experto en conocer la situación puntual de un cliente”, argumenta Prater.

Entender pero y buscar soluciones

Katherine Vargas Cubillo, relacionista pública costaricense, explica que “hay que dejar que el cliente se desahogue y escucharlo, decirle: ‘lo comprendo, sé por lo que está pasando, vamos a resolver esto, le propongo…’. Hay que saber cuidar al cliente”.

La recomendación es entender sin mostrarse del todo de acuerdo con el cliente pues puede meter más combustible al fuego. De inmediato, en vez de usar términos como “pero”, “lo que pasa es que” o “la situación es complicada”, lo ideal es llevar la conversación hacia la búsqueda de la solución.

Encontrar el dolor principal, no los síntomas

Para tener clientes satisfechos debes enfocarte en encontrar el detonante de su malestar o inconformidad. Mirar en perspectiva permitirá identificar la causa que puede estar generando otro tipo de manifestaciones.

Solicitar feedback al equipo 

Un asesor de servicio no se debe limitar; el compartir sus experiencias con colegas permitirá conocer nuevas maneras de enfrentar cierto tipo de situaciones difíciles que el otro haya vivido.

Pedir apoyo de los líderes de atención al cliente permitirá recibir feedback que le permita abordar con mayor efectividad casos con usuarios difíciles.

Ten en cuenta el seguimiento

Un cliente difícil es por lo general una persona con antecedentes en la base de datos. Identificarlo sin juzgarlo darle y sin caer en la prevención para darle trato cercano con énfasis en la resolución de su problema puede disminuir la tensión.

Reforzar las interacciones con un mensaje de texto, una llamada o una alerta que haga sentir al usuario importante podrá ser a la larga un factor diferenciador.

En la buena gestión de servicio radica el éxito

Según la revista Entrepreneur, una persona insatisfecha con una situación o servicio se lo cuenta en promedio a 11 personas más. Si no quieres que esto se propague como fuego en el bosque, identifica la causa raíz y asegúrate de convertir ese usuario difícil en un cliente satisfecho.


Estefania Ospina

About Estefania Ospina

Comunicadora social. Analista digital en Intelsa.

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