Brindar un mal servicio al cliente es algo a lo cual cualquier empresa es susceptible. Sin embargo, en la nueva economía y con consumidores cada vez más exigentes, el precio a pagar es tan alto que ninguna organización debería permitirse ese lujo.

Ya no hablamos de servicio al cliente como un ala de la comunicación, un factor de la estrategia de marketing o una tendencia impuesta: es una exigencia de clientes y usuarios cada vez más informados y acostumbrados a recibir gratificación instantánea que además pueden cambiarte o generar una crisis reputacional.

El cómo se sienten los consumidores frente a la atención brindada por una empresa determina las acciones que estos tendrán en consecuencia.

Según el Custom Service Barometer de American Airlines de 2017, encuesta global de servicio al cliente a consumidores de nueve países entre los que se encuentran Estados Unidos, Singapur, México, India y Japón, el 33% de las personas considerarían cambiar de empresa ante una mala experiencia de servicio.

Cero indiferencia ante el dolor del consumidor

En la actualidad, pensar en el público es vital. Los clientes no se conforman con una simple adquisición, se encuentran en búsqueda de una experiencia que acompañe su compra, esperan atención y factores como agilidad y eficiencia.

Salesforce, compañía estadounidense de software, asegura que “es probable que el 74% de las personas cambien de marca si encuentran que el proceso de compra es demasiado difícil”.

La mayoría de personas suelen anteponer las situaciones negativas ante las experiencias positivas.

De esta manera, NewVoiceMedia, empresa de servicios en la nube, expresa que “después de una experiencia negativa, el 51% de los clientes nunca volverá a hacer negocios con esa compañía”.

Un cliente que vive una mala experiencia puede dejar de usar los servicios de la empresa y convertirse en un detractor que, con su vivencia, arrastre una gran cantidad de usuarios hacia el mismo camino.

Mal servicio al cliente
Mal servicio al cliente

3 atributos para mejorar el servicio al cliente

Velocidad: el 41% de los usuarios consideran que un servicio ágil es fundamental en la atención. Tu empresa debe ser capaz de hacerse cargo de las necesidades de los usuarios con mayor velocidad.

Personalización: la encuesta de American Express arrojó que el 20% busca ser tratado como un caso especial. Entrena a tus agentes de servicio o asegúrate que tu centro de relacionamiento brinde capacitación a los asesores que interactúan con tus usuarios para entablar conversaciones a la medida.

Educación: el 20% de los encuestados aseguró que le gustaría que le dieran información de los beneficios que tiene y los servicios que podrían ayudarle. Diferente a ofrecer servicios que probablemente el usuario no necesite, se trata de ayudarlo a través de la oferta de servicios que en realidad se ajusten a su perfil y sus necesidades.

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Servicio al cliente como motor de transformación

Cada cliente espera ser escuchado y obtener una respuesta rápida y efectiva que pueda ayudarle a resolver su dolor.

Si las empresas quieren diferenciarse, tienen que asumir el deber de convertir sus debilidades y las malas experiencias en un motor que les impulse hacia una mejora considerable en pro del cliente hasta, por qué no, posicionarse como un referente de servicio al cliente.

Estefania Ospina

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Comunicadora social. Analista digital en Intelsa.

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