Las compañías, cada vez con más rigor, buscan constantemente herramientas o aliados que les ayuden a diferenciarse y que contribuyan a brindar el mejor servicio al cliente posible.

En este orden de ideas, las características que deben tener los agentes o asesores de servicio son claves para asegurar interacciones satisfactorias y soluciones eficaces para los clientes y usuarios.

Actitud receptiva

La actitud se convierte en el factor clave de todo servicio. La mayoría de los clientes o usuarios que buscan un canal de comunicación para interactuar tienen un dolor y necesitan una solución para un caso específico.

Por esta razón el rol que debe asumir un asesor es aquel que le permita a su receptor sentirse escuchado para poder comprender qué es realmente lo que busca y así brindarle una solución acorde a sus necesidades.

Multitasking y manejo eficaz de las herramientas

El manejo de situaciones complicadas o clientes complejos puede ser un común denominador en el día a día de un agente de servicio.

En estos casos, tener la agilidad suficiente para hablar con el usuario mientras gestiona su necesidad a través del CRM al tiempo que valida información con un superior o con un área determinada será fundamental para tener éxito en su gestión.

Si bien los seres humanos no estamos diseñados para la multi-tarea, un agente de servicio tiene la capacidad de maniobrar rápidamente usando diferentes herramientas para brindar soluciones, sin generar confusión en el usuario.

Lee también: La Clave para generar una experiencia de usuario positiva

Empatía: clave en el servicio al cliente

La conexión inicial que se logre entablar con el cliente o usuario es un factor determinante en el resto de la interacción. Un buen agente de servicio se pone en sus zapatos , desea ayudarlo y hace todo lo que esté a su alcance por brindarle soluciones.

Para muchos usuarios el solo hecho de escuchar una palabra amable o una voz dispuesta a ayudar puede ser un alivio ante cualquier dificultad que tenga frente a algún producto o servicio.

Conocimiento de la marca o servicio

Como agente de servicio se debe tener un conocimiento detallado de la marca o empresa, de esta manera se podrá transmitir en los usuarios la confianza de que realmente están interactuando con alguien que puede ayudarlos.

En la medida en que un agente de servicios esté capacitado logrará desarrollar un alto grado de autonomía y seguridad, cualidades necesarias a la hora de enfrentarse con cualquier caso y poder brindar la asesoría necesaria que le dé al usuario una gratificación instantánea.

Elocuencia

Al entablar una asesoría de servicio es necesario que el asesor sea consciente del tipo de lenguaje que debe utilizar con cada cliente.

Un buen asesor tiene la capacidad de leer el panorama y comprender el pensamiento del usuario para lograr determinar cuál es la mejor manera de interactuar con él, respetando el tono y el lenguaje de la empresa que representa.

Toda empresa con clientes está en “el negocio de las personas”

Cada una de estas cualidades se encuentran enmarcadas por un eje transversal y es el sentir, el ponerse en el lugar del usuario, pensar en cómo quisiera ser atendido y las soluciones que desearía obtener.

En la actualidad, los agentes de servicio hacen parte fundamental de la imagen que desarrolla una marca.

Por esto es tan importante contar con un centro de relacionamiento que se esfuerce por alcanzar altos estándares de calidad en el servicio y se alinee con los objetivos de la empresa, convirtiéndose en un verdadero aliado.

Perder tan solo un cliente puede ser muy costoso. Es fundamental para las empresas convertir las quejas en algo positivo para el cliente con miras a que la empresa siga avanzando.

Estefania Ospina

About Estefania Ospina

Comunicadora social. Analista digital en Intelsa.

Llámanos
+57 (4) 322 0887
Escríbenos
info@intelsa.co
Visitanos en Medellín
Cra. 50c # 10 Sur – 140