Un customer service estelar es la clave para el crecimiento y la competitividad de las empresas en la era digital, donde usuarios exigentes están dispuestos a pagar más por un mejor servicio.

Los cambios de los hábitos de consumo que vienen del cambio generacional exige a las empresas un mejor customer service o un mejor servicio de atención al cliente. 

Si bien anteriormente los CEO y directivos de las grandes organizaciones se enfocaban en la definición de “profit goals”, en la cuota de mercado y en procesos específicos, hoy en día el paradigma cambió.

Los empresarios comprendieron -o al menos están empezando a comprender-  que un modelo de negocio exitosos se centra en el usuario, lo que impacta significativamente la percepción sobre sus empresa, y posteriormente su facturación.

En la economía del servicio, los trabajadores de primera línea o del “front” y los consumidores deben ser el centro de preocupación de las gerencias.

“Service – Profit chain”

El modelo Service – Profit Chain se basa en traducir el buen servicio en rentabilidad empresarial.

Según el Harvard Business Review, “los eslabones de la cadena muestran que las ganancias y el crecimiento provienen de la lealtad del cliente, que a su vez proviene de la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente está influenciada por el valor del servicio. Al final, el valor del servicio proviene de agentes entrenados y un aliado estratégico que asegure esa calidad en el servicio”.

Customer service profit chain
Modelo Service – Profit Chain

Los líderes de las organizaciones en el mundo están prestando más atención a los factores que impulsan la rentabilidad en este nuevo paradigma de servicios: 

  • inversión en personas
  • tecnología que respalda a los trabajadores de primera línea
  • prácticas renovadas de reclutamiento y capacitación
  • compensación vinculada al desempeño de los empleados en todos los niveles

El customer service como parte clave del customer experience

Customer service: clave para el customer experience

Si te preguntas si los contact center seguirán siendo relevantes en el futuro, tal vez debas leer este dato: solo en 2018 hubo 1.9 billones de llamadas (sí, 1.900 millones) por parte de consumidores, según un estudio de Statista. 

Es por esto que los contact center o los centros de contacto modernos están en entre las áreas más críticas para brindar una buena experiencia de usuario, no solo a través de llamadas telefónicas sino mediante el cubrimiento de todo el espectro de canales, tanto físicos como digitales.

La importancia del customer journey

Mientras que el 75% de los viajes de usuario comienzan en canales digitales, el 33% de estas interacciones terminan en el teléfono. Es por esto que es tan importante no menospreciar el canal telefónico sino abordarlo desde un punto de vista macro, como parte esencial del customer journey.

Incluso, más de la mitad de los consumidores, de acuerdo con HBR, aseguran que prefieren la vía telefónica para temas complejos o solicitudes de alto rigor.

En síntesis:

La productividad de los agentes de contacto genera valor para los usuarios, lo que a su vez genera “customer satisfaction”.

El “customer satisfaction” o el índice de satisfacción del cliente favorece la lealtad del cliente o “customer loyalty”.

El “customer loyalty”, en última instancia, deriva rentabilidad y crecimiento. El aumento de solo un 5% en el customer loyalty puede producir un márgen de beneficio de entre un 25% y un 85% según Reichheld and Sasser.

En otras palabras, si una compañía quiere crecer, en lugar de enfocarse en los costos derivados de la tercerización de servicios de contact center, debe vislumbrar la oportunidad latente de agregar valor a sus usuarios, asociando los beneficios inmediatos en cuanto a percepción de marca, retención de usuarios y métricas tan importantes pero a menudo ignoradas como el customer lifetime value. 


Sebastián Penagos

About Sebastián Penagos

Comunicador y periodista. Content marketer. Copywriter. Líder de Estrategia Digital en Intelsa.

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