La paradoja del servicio de atenci贸n al cliente es que, a pesar de ser visto como un proceso de alto costo para el negocio, no es comparable con un mal servicio.

Las investigaciones demuestran que invertir en customer service termina generando mayores retornos financieros para las empresas mientras que las malas experiencias terminan impactando negativamente el ROI.

Brindar una experiencia de servicio positiva es recompensado por usuarios que cada vez valoran mayor agilidad y menos complicaciones en sus interacciones con las marcas.

El mal servicio al cliente se propaga como fuego en el bosque

M谩s all谩 de los estudios que reflejan que las personas son m谩s dadas a compartir con sus amigos o conocidos el mal servicio de atenci贸n al cliente de una empresa que aquellas buenas experiencias, la pr谩ctica es sumamente cultural, y m谩s en pa铆ses latinoamericanos.

Las personas generalmente necesitan validaci贸n, y publicar una situaci贸n en donde se ha recibido una mala atenci贸n puede generar apoyo tanto de amigos  y seguidores como de desconocidos, provocando una avalancha de 鈥渟olidaridad鈥 que en ocasiones resulta en crisis reputacionales de grandes proporciones.

驴Cu谩nto cuesta perder un cliente?

驴Cu谩ndo un usuario pasa del disgusto a abandonar una marca? De acuerdo con el estudio Customer Experience Impact de Oracle, el 73% de los usuarios que se disgustan y se alejan de una marca aseguran que lo hicieron por respuestas incompetentes y agresivas como raz贸n principal.

El costo de perder un cliente puede ser muy alto pero depende del tipo de industria en la que est茅 una empresa, del volumen de clientes que maneje, del tipo de servicio que presta, del costo de adquisici贸n de los mismos y del customer lifetime value o el valor acumulado de ese cliente a lo largo de toda la relaci贸n comercial.

Servicio de atenci贸n al cliente

El reto de la fidelizaci贸n del cliente

Los usuarios buscan evitar problemas m谩s que ser sorprendidos. La dificultad de deleitar o fidelizar se basa en los comportamientos humanos basados en reacciones desde la emoci贸n.

Investigadores de la Universidad Bihang en China estudiaron 70 millones de publicaciones de Weibo, una plataforma similar a Twitter, para determinar qu茅 tipo de contenido era m谩s susceptible de ser reposteado o replicado.

El hallazgo fue contundente: la rabia y las publicaciones relacionadas con insatisfacci贸n fue la categor铆a m谩s propensa a propagarse.

En ese sentido, en palabras de Gregory Ciott para Help Scout, el mal servicio al cliente permite que una manifestaci贸n de un cliente se convierta en m煤ltiples manifestaciones, generando un problema mayor al perder la oportunidad de solucionar el problema de ra铆z.

El principal enemigo de las empresas en cuanto a Customer Service son ellas mismas

Por supuesto esto no aplica a todas las empresas, pero algo de cierto tiene pues, hace m谩s de diez a帽os, un estudio de Bain & Company arroj贸 que a pesar que el 80% de las compa帽铆as manifest贸 brindar un 鈥渟ervicio al cliente de primer nivel鈥, solo el 8% de sus usuarios estaban de acuerdo.

Esta brecha se da por la sencilla raz贸n que las empresas no reconocen la importancia de sus clientes y el Customer Service, a menudo enfocadas en el producto o servicio que ofrecen.

El mal servicio y sus costos: menos negocios futuros

Un dato sorprendente es que el 50% de los usuarios que experimentan alg煤n problema no se quejan ni se molestan en comunicarlo, dando paso a un silencio de insatisfacci贸n elocuente que significa probablemente que no vuelvan a adquirir tu producto o servicio.

Un buen servicio de atenci贸n al cliente, adem谩s de resolver los problemas, identifica sus causas a trav茅s de retroalimentaci贸n que permita ir a la ra铆z de los mismos.

Por otra parte, cuando las empresas resuelven los problemas r谩pidamente, entre el 80% y el 90% de los usuarios volver铆a a hacer negocios con la empresa.

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El costo del mal servicio al cliente es mayor del que se piensa

Para no ir muy lejos, de acuerdo con el estudio de Oracle sobre Customer Experience, el 86% de los usuarios o consumidores manifest贸 que no volver铆an a hacer negocios con una compa帽铆a que les brindara un mal servicio de atenci贸n al cliente.

Las cifras no han variado mucho desde entonces y cada vez se hace m谩s necesario generar experiencias de usuario positivas.

Al satisfacer sus necesidades de forma 谩gil y amable, los consumidores compensar谩n a las empresas con relaciones fruct铆feras, duraderas y rentables.

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Sebasti谩n Penagos

About Sebasti谩n Penagos

Estratega digital. Especialista en content marketing y SEO.