El CRM es la herramienta que permite poner al usuario en el corazón de las operaciones de la empresa, favoreciendo un mejor servicio al cliente y generando mejores oportunidades de negocio.

Según Forbes, un software CRM ofrece una simple interface de usuario para captar y organizar información clave que ayude a las organizaciones a reconocer y comunicarse con sus consumidores de una forma escalable.

Es tanta la importancia del CRM que la consultora Gartner  predice que, para 2020, el mercado de software de aplicaciones CRM superará al mercado de gestión de datos, convirtiéndose así en el más grande de todos los mercados de software.

Importancia del CRM en las organizaciones

La importancia del CRM como estrategia y como herramienta

La importancia del CRM (Customer Relationship Management) radica en poder integrar, a través de una sola herramienta, todas las interacciones de prospectos o clientes en todos los puntos de contacto existentes, llámese llamadas telefónicas, email, chats o asistencia en persona.

Principalmente, la implementación de un software para la Gestión de la Relación con el Cliente le permite a las compañías realizar un trato adecuado y personalizado frente a cada una de las acciones, necesidades e intereses de cada cliente o prospecto, y es útil tanto para los esfuerzos en marketing y ventas como de servicio al cliente.

Para la empresa SalesForce el CRM  es “una estrategia para administrar las relaciones e interacciones de una organización con clientes y clientes potenciales. Un sistema de CRM ayuda a las empresas a mantenerse conectadas con los clientes, racionalizar los procesos y mejorar la rentabilidad”.

CRM: más que una base de datos

Adrian Correidora, consultor de Marketing en compas.net, aclara que esta clase de software va mucho más allá de ser una base de datos, imaginario entre profesionales que no conocen su real impacto.

“Este software no sólo almacena los datos básicos de nuestros clientes sino que nos permite conocerlos. Al sincronizar todas nuestras interacciones con una sola herramienta podremos saber en todo momento qué ha pasado con un cliente”.

En muchas ocasiones, cuando se intenta gestionar la información con diferentes herramientas se provocan ineficiencias, pérdidas de tiempo y frustraciones, tanto en colaboradores como en clientes.

Con un CRM los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente pueden compartir información valiosa para canalizar eficientemente el proceso de cada usuario y así poder convertir a un prospecto en un cliente, cerrar una venta o solucionar un problema.

El CRM como llave maestra de la Omnicanalidad

Cuando una compañía toma la decisión de gestionar la relación que ha tenido con el cliente se da a la tarea de estudiar todas las interacciones y los datos obtenidos a lo largo del recorrido que este ha tenido con la empresa, sin importar el medio de comunicación.

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Cuando un usuario eventualmente cambia su canal preferido de contacto o empieza de nuevo por otro medio, puede frustrarse al tener que explicar sus necesidades o requerimientos a alguien que no entiende su caso particular o no sabe cuál ha sido su ruta hasta ese momento.

Con un CRM se evita este cuello de botella en la atención al cliente al hacer que la información detallada de cada usuario esté disponible para todo aquel que la necesite.

Realizar el cruce de información adecuado permitirá que la empresa identifique de manera ágil el dolor de cada cliente y su proceso,  haciendo más factible que el usuario quede satisfecho con el servicio.

Estefania Ospina

About Estefania Ospina

Comunicadora social. Analista digital en Intelsa.

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