El mal servicio de atención al cliente y sus costos
Enero 4, 2022
La paradoja del servicio de atención al cliente es que, a pesar de ser visto como un proceso de alto costo para el negocio, no es comparable con un mal servicio.
Las investigaciones demuestran que invertir en customer service termina generando mayores retornos financieros para las empresas mientras que las malas experiencias terminan impactando negativamente el ROI.
Brindar una experiencia de servicio positiva es recompensado por usuarios que cada vez valoran mayor agilidad y menos complicaciones en sus interacciones con las marcas.
El mal servicio al cliente se propaga como fuego en el bosque
Más allá de los estudios que reflejan que las personas son más dadas a compartir con sus amigos o conocidos el mal servicio de atención al cliente de una empresa que aquellas buenas experiencias, la práctica es sumamente cultural, y más en países latinoamericanos.
Las personas generalmente necesitan validación, y publicar una situación en donde se ha recibido una mala atención puede generar apoyo tanto de amigos y seguidores como de desconocidos, provocando una avalancha de “solidaridad” que en ocasiones resulta en crisis reputacionales de grandes proporciones.
¿Cuánto cuesta perder un cliente?
¿Cuándo un usuario pasa del disgusto a abandonar una marca? De acuerdo con el estudio Customer Experience Impact de Oracle, el 73% de los usuarios que se disgustan y se alejan de una marca aseguran que lo hicieron por respuestas incompetentes y agresivas como razón principal.
El costo de perder un cliente puede ser muy alto pero depende del tipo de industria en la que esté una empresa, del volumen de clientes que maneje, del tipo de servicio que presta, del costo de adquisición de los mismos y del customer lifetime value o el valor acumulado de ese cliente a lo largo de toda la relación comercial.
El reto de la fidelización para evitar perder clientes
Los usuarios buscan evitar problemas más que ser sorprendidos. La dificultad de deleitar o fidelizar se basa en los comportamientos humanos basados en reacciones desde la emoción.
Investigadores de la Universidad Bihang en China estudiaron 70 millones de publicaciones de Weibo, una plataforma similar a Twitter, para determinar qué tipo de contenido era más susceptible de ser reposteado o replicado.
El hallazgo fue contundente: la rabia y las publicaciones relacionadas con insatisfacción fue la categoría más propensa a propagarse.
En ese sentido, en palabras de Gregory Ciott para Help Scout, el mal servicio al cliente permite que una manifestación de un cliente se convierta en múltiples manifestaciones, generando un problema mayor al perder la oportunidad de solucionar el problema de raíz.
El costo de enfocarse en el producto y no en el servicio
El principal enemigo de las empresas en cuanto a servicio al cliente son ellas mismas.
Por supuesto esto no aplica a todas las empresas, pero algo de cierto tiene pues, hace más de diez años, un estudio de Bain & Company arrojó que a pesar que el 80% de las compañías manifestó brindar un “servicio al cliente de primer nivel”, solo el 8% de sus usuarios estaban de acuerdo.
Esta brecha se da por la sencilla razón que las empresas no reconocen la importancia de sus clientes y el Customer Service, a menudo enfocadas en el producto o servicio que ofrecen.
El costo de la insatisfacción: menos negocios futuros
Un dato sorprendente es que el 50% de los usuarios que experimentan algún problema no se quejan ni se molestan en comunicarlo, dando paso a un silencio de insatisfacción elocuente que significa probablemente que no vuelvan a adquirir tu producto o servicio.
Un buen servicio de atención al cliente, además de resolver los problemas, identifica sus causas a través de retroalimentación que permita ir a la raíz de los mismos.
Por otra parte, cuando las empresas resuelven los problemas rápidamente, entre el 80% y el 90% de los usuarios volvería a hacer negocios con la empresa.
El costo del mal servicio al cliente es mayor del que se piensa
Para no ir muy lejos, de acuerdo con el estudio de Oracle sobre Customer Experience, el 86% de los usuarios o consumidores manifestó que no volverían a hacer negocios con una compañía que les brindara un mal servicio de atención al cliente.
Las cifras no han variado mucho desde entonces y cada vez se hace más necesario generar experiencias de usuario positivas.
Al satisfacer sus necesidades de forma ágil y amable, los consumidores compensarán a las empresas con relaciones fructíferas, duraderas y rentables.
