Ya no hablamos de servicio al cliente como un ala de la comunicación, un factor de la estrategia de marketing o una tendencia impuesta: es una exigencia de clientes y usuarios cada vez más informados y acostumbrados a recibir gratificación instantánea que además pueden cambiarte o generar una crisis reputacional.
El cómo se sienten los consumidores frente a la atención brindada por una empresa determina las acciones que estos tendrán en consecuencia.
Según el Custom Service Barometer de American Airlines de 2017, encuesta global de servicio al cliente a consumidores de nueve países entre los que se encuentran Estados Unidos, Singapur, México, India y Japón, el 33% de las personas considerarían cambiar de empresa ante una mala experiencia de servicio.
