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Objetivos del servicio al cliente

Mayo 26, 2022

¿Qué es el servicio al cliente y cuáles son sus objetivos?

El servicio al cliente, es todo el apoyo que una empresa le ofrece a los consumidores, es decir que, consiste en brindar todo el asesoramiento antes, durante y después de la compra.

Sin embargo, no solo se encarga de establecer una relación entre el consumidor y la marca con el propósito de vender, sino también de aclarar dudas, escuchar sugerencias y quejas, resolver problemas relacionados con los productos y servicios adquiridos, brindando una buena experiencia en todas las etapas del proceso de compra.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

1. Falta De Innovación En El Servicio

El servicio al cliente es importante porque en este se establece una relación cercana y beneficiosa entre el consumidor y la marca. 

Un buen servicio al cliente se traduce, por ejemplo, en fidelización, divulgación natural de tu marca y aumento del volumen de ventas. 

Por otro lado, una mala atención al cliente puede comprometer la imagen de la empresa y provocar la pérdida de consumidores, lo que, en consecuencia, afecta negativamente las ventas.

¿Cuál es el objetivo común del servicio al cliente?

El objetivo principal del servicio al cliente es atraer nuevos clientes, fidelizarlos, responder a las preguntas de forma rápida y efectiva, resolver problemas con empatía y cuidado, entender las necesidades, fomentar las relaciones y mejorar la credibilidad de la marca. Por ello es fundamental entender qué es lo que pasa por la cabeza del consumidor y asegurar una buena experiencia durante todo el proceso de compra.

Un excelente servicio al cliente puede hacer que las personas sean leales a tu marca, productos y servicios a lo largo de los años.

Los equipos de soporte pueden medir los objetivos utilizando métricas claves como:

  • Tiempo medio de primera respuesta.
  • Tiempo medio de resolución.
  • Resultados de las encuestas CSAT de un cliente a lo largo del tiempo.
  • Calificaciones CSAT por canal.
  • Cantidad de solicitudes no resueltas en un período de tiempo.
  • Tasa de retención de clientes.

Objetivos del servicio al cliente

1. Convertirse en un defensor del cliente y embajador de la marca

Los representantes de servicio al cliente son la cara visible de la empresa frente al público, por lo tanto, debes convertirte en un embajador de la marca. 

Busca brindar el mejor servicio posible, procura contarle a los clientes las noticias que no son buenas con compasión y empatía, y de una manera que puedas ofrecerle los próximos pasos a seguir para resolver su problema, además garantiza que todas las áreas involucradas de la compañía estén bien informadas; ya sea el área de ingeniería, infraestructura, producto o finanzas. 

2. Fidelizar al cliente

Demuestra empatía, transparencia y sobre todo, coherencia, ya que las primeras impresiones son muy importantes. La experiencia del cliente es fundamental en este paso, esta te permite hacer que el consumidor se sienta conectado con la marca y sea leal a ella. 

Esas grandiosas experiencias empiezan desde el primer punto de contacto, ya sea en la página web, por correo electrónico, en el establecimiento físico o por Instagram; y continúan hasta el momento en que usan nuestro producto. Es por esto que, cada vez que nos proponemos hacer algo, nos preguntamos: ¿nuestro cliente disfrutará esto?

3. Entregar respuestas rápidas y efectivas

Los objetivos más importantes del servicio al cliente son ser oportunos y útiles, uno sin el otro no sirve. Ten presente que un tiempo de respuesta de 3 minutos no es bueno si no contiene nada de valor para el cliente, enfócate en responder rápido, ser concreto y conciso, además establece objetivos de tiempo de respuesta y resolución.

4. Mejorar la satisfacción del cliente

Elimina las posibles causas de insatisfacción; esto te ayudará a comprender mejor la experiencia del cliente, a generar productos y servicios cada vez mejores, de modo que los clientes se encuentren cada vez con menos problemas y realizar encuestas de satisfacción que te permitirán medir la percepción del cliente sobre la calidad de nuestro soporte.

¿Cómo lograr los objetivos del servicio al cliente?

  • Tener un representante de servicio al cliente informado es el aspecto principal de una experiencia satisfactoria.
  • Resuelve el problema en una sola interacción, sin importar el tiempo.
  • Los clientes no quieren tener que repetir la solicitud cuando se les transfiere a otro agente.

Conclusión

Para crear una mejor experiencia para tus clientes y ayudarles a encontrar respuestas con mayor precisión y rapidez, puedes ofrecer una atención integral con Intelsa, donde llevamos la experiencia de usuario a otro nivel, integrando tecnología, canales y personas que conectan el mundo digital y el tradicional brindándote soluciones innovadoras en BPO y Customer Experience.

 

¡Escríbenos para asesorarte mejor y brindar las mejores experiencias a tus clientes! 

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