Con la revolución digital muchas prácticas del día a día han cambiado, entre estas se encuentran la manera en cómo los consumidores están interactuando con las marcas. Estos cambios traen consigo transformaciones en la manera en cómo las empresas deben comunicarse con sus clientes, y es allí donde un Contact Center moderno puede hacer la diferencia.

En la actualidad, el relacionamiento con los usuarios es un componente clave pues cada vez los usuarios son más exigentes y cuentan con menos tiempo. Sin embargo, muchas organizaciones siguen pensando que contar con un Contact Center no es necesario o tienen la mala imagen de los antiguos e ineficientes “call center”.

Se pueden mencionar muchas razones del por qué un Contact Center moderno representa una ventaja competitiva para las empresas, como la posibilidad de centrarse en el core del negocio, la reducción de costos o la posibilidad de brindar una imagen profesional a través de agentes expertos en atención al cliente.

Bajo este panorama vale la pena mencionar esos motivos por los que deberías considerarlo y que hacen que tu empresa no avance con la velocidad que debería:

1. Falta de innovación en el servicio

Un Contact Center moderno proporciona servicios de avanzada aprovechando la cantidad de información que recolecta de los diferentes contactos de los usuarios, su infraestructura tecnológica y su experiencia operativa para extraer insights valiosos para la organización.

Por otra parte, la utilización de servicios cloud está en acelerado crecimiento. Un informe de Frost & Sullivan muestra una caída del 6% en el mercado de sistemas de centros de contacto locales con un crecimiento simultáneo del 12% en el mercado de centros de contacto en la nube.

El almacenamiento de datos e información es clave para el acceso y eficaz procesamiento de los mismos. No contar con un aliado experto en estos temas no solo puede dejarte rezagado sino que puede significar el perder oportunidades al dejar de procesar datos, detectar necesidades e identificar oportunidades de negocio.

2. Interacciones repetitivas y molestas

De acuerdo con Google, el 98% de los usuarios actuales cambian de dispositivo, por ejemplo de teléfono a computador, y utilizan múltiples pantallas, como puede ser de smartphone a tablet, en un mismo día.

Ahora los clientes están interconectados y buscan soluciones rápidas y efectivas a través de diferentes canales de contacto. Lograr abarcar estos campos de comunicación genera una buena experiencia de usuario.

Los Contact Center modernos tienen la capacidad de abordar la comunicación con los usuarios desde una óptica omnicanal, lo que permite atender a los mismos de una manera coordinada y uniforme independiente del canal que utilicen para contactarse, sea teléfono, redes sociales, chat u otro medio.

El aspecto clave es que un Contact Center puede administrar y responder ante solicitudes a través de cualquier canal y en cualquier momento dependiendo de las preferencias de de dispositivo y tiempo de los usuarios.

No contar con un Contact Center puede molestar a tus usuarios al no tener sincronizada tu atención y respuestas entre los diferentes puntos de contacto.

3. Atención con personal sin el entrenamiento adecuado

Delegar la atención al cliente en personas poco capacitadas puede ser perjudicial tanto para tu personal, que puede ver afectada su motivación al encontrarse con situaciones para las que no está preparado, así como para tus clientes y usuarios, que demandan una atención ágil y oportuna.

Los agentes de un buen Contact Center son constantemente capacitados en temas como atención al cliente, sistemas de comunicación, administración de CRM, uso de guiones, habilidades comunicativas, gestión documental y retención de información.

Además, los agentes de Contact Center tienen como prioridad reducir los tiempos de espera y agilizar las respuestas a los usuarios. Este enfoque en la productividad se mide bajo un indicador que tiene que ver con el promedio de los tiempos de llamada. Los equipos suelen proyectar tiempos ideales y batir sus propios récords generando incentivos al interior de los equipos y satisfacción en los usuarios.

Luis Cifuentes, contribuidor del portal español Estrella Digital, lo plantea de la siguiente manera: “para algunas empresas, casi siempre del sector servicios, atender correctamente al cliente no solo en calidad sino en inmediatez, es una prioridad ineludible y una responsabilidad corporativa para poder seguir creciendo en términos generales”.

En cifras, sólo el 19% de las empresas tienen un equipo de atención al cliente con la tarea de cerrar las brechas en el negocio en cuanto a experiencia de usuario (Genesys Report).

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4. Falta de empatía en las interacciones

Sabemos que los bots y la automatización se muestran como la solución a tus retos en cuanto a atención al cliente.

Si bien un Contact Center moderno se apalanca de tecnologías como la inteligencia artificial y los chatbots, es consciente que el factor humano sigue y seguirá siendo factor clave en el relacionamiento con los clientes.

Un reciente estudio de Icmi refleja que el 67% de los consumidores prefieren ser asistidos por agentes humanos; es decir, en plena era de la digitalización, los usuarios esperan interactuar con otras personas cuando los servicios automatizados no les brindan la solución deseada.

Además del factor entrenamiento, un buen Contact Center contrata y capacita agentes con experiencia en atención al usuario para brindar soluciones en el menor tiempo y con el mejor trato, con la empatía como base de cualquier interacción que traduce en ponerse en los zapatos del usuario.

5. Mayores costos operativos

Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) permiten que el trabajo que anteriormente quitaba tiempo y generaba reprocesos ahora esté a cargo de empresas especializadas, generalmente a un coste menor, con mayor eficiencia y con una mejor calidad de servicio.

No contar con un buen Contact Center puede privar a las empresas de ventajas competitivas como la reducción de costes por infraestructura física y contratación de personal, la reducción de inversión en equipamiento y tecnología así la creación de valor para la empresa por el expertise tanto en la gestión de la información como en la calidad del servicio al cliente.

Contact Center: un aliado en la atención al usuario

El 84% de las organizaciones que trabajan en mejorar la atención al usuario reportan incrementos en sus ingresos de acuerdo con Dimension Data. Desde esta óptica, un Contact Center debe ser visto por las compañías más que como un gasto como un aliado y su brazo tecnológico para la innovación.

Sebastián Penagos

About Sebastián Penagos

Comunicador y periodista. Content marketer. Líder de Estrategia digital en Intelsa.

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