La diferencia entre call center y contact center
Enero 4, 2022
La atención del usuario y la necesidad por satisfacer sus necesidades no acabará. Todo lo contrario. Por esta razón es que los call center o contact center siguen y seguirán siendo relevantes.
Serán más relevantes en la medida que evolucionen y se conviertan en centros de experiencia capaces de mejorar los procesos de negocio de sus clientes.
Sin embargo, estos términos a menudo son confundidos. Entonces, ¿cuál es la diferencia entre call center y contact center? ¿son lo mismo?
Principales diferencias entre un call center y contact center
Call Center
El call center tradicional, básicamente, es un centro de llamadas telefónicas que se centra en brindar atención al cliente a través de un solo canal: el telefóno.
Contact Center
Por su parte, el concepto de contact center se entiende como un centro de experiencia que abarca la mayor cantidad de canales posibles, tanto físicos como digitales, adaptándose a las necesidades actuales de los usuarios.
El contact center es mejor visto como una evolución del call center tradicional que utiliza las tecnologías de información y comunicación para brindar experiencias de usuario personalizadas, oportunas y con un enfoque omnicanal.
¿Cuál es mejor y cómo diferenciarlos?
¿Todos los call center se han convertido en contact center? Esa sería una buena pregunta. Se podría suponer que sí. Sin embargo, no todos han evolucionado.
Si bien la mayoría de call centers hablan y ofrecen servicios relacionados con big data, omnicanalidad o inteligencia de negocios, son pocos los que en realidad dominan estos conceptos, metodologías y/o tecnologías.
Es por eso que tener un contact center moderno como aliado estratégico genera mayor valor para las empresas y una mayor satisfacción a los usuarios a través de interacciones ágiles y efectivas.
¿Cómo encontrar el contact center ideal?
El saber generalizado implica una especie de eclecticismo con el que se pretende tener un vasto dominio de un tema que termina siendo ‘un mar de conocimiento con un centímetro de profundidad’.
En ese sentido, lo ideal es tener un dominio general básico del saber, pero con competencias específicas para actuar en dominios especializados tanto en el saber como en el saber hacer”, comenta Rodrigo Mazo, doctor en psicología y psicopedagogía.
El reto para las empresas es encontrar el aliado ideal, aquel contact center que no solo pueda optimizar procesos de negocio actuales sino también identificar oportunidades de crecimiento y desarrollar procesos innovadores que permitan optimizar infraestructuras, automatizar procesos e incluso transformar los modelos de negocio de las organizaciones de cara a la nueva economía digital.
¿Qué buscan las empresas al elegir un Contact Center?
Lo que debes tener en cuenta para elegir un contact center para tu empresa
Las empresas, más que proveedores, deben buscar aliados que:
- Sean auténticos socios estratégicos en lugar de ser solamente ejecutores de un proceso de negocio.
- Desarrollen procesos de innovación al interior de su organización.
- Sepan escuchar para poder identificar los dolores, necesidades y oportunidades del entorno empresarial de sus clientes.
- Apoyen a sus clientes en sus procesos de transformación digital a través del desarrollo de soluciones orientadas a la inteligencia de negocios (business intelligence), la atención omicanal y la creación de excelentes experiencias de usuario (CX).
- Tengan la infraestructura tecnológica, el talento y la experiencia que permita brindarle a sus clientes valor agregado a través de soluciones tecnológicas, reducción de costos y un servicio cada vez más consultivo y orientador.
- Facilite el mejoramiento de los índices de satisfacción del cliente y la fidelización de los mismos.
Hay un dicho que reza “zapatero a tus zapatos“.
No en vano, hoy las empresas buscan enfocar sus esfuerzos en sus actividades clave y en aquello que mejor saben hacer para evitar desgastes operativos y financieros en tareas secundarias o complementarias que pueden ser delegadas a aliados o proveedores especializados.
El outsourcing
El outsourcing es la práctica empresarial que se ha venido consolidando en los últimos años y que le permite a las empresas centrarse en su core business.
Se basa en la tercerización, subcontratación o externalización de servicios con organizaciones especializadas en temáticas específicas.
Cuando se busca tercerizar procesos de negocio hablamos de Business Process Outsouring (BPO), una industria que ofrece servicios de Contact Center y atención al cliente, servicios de Back Office, telemarketing, cobranza especializada; y otros servicios de innovación tecnológica como analítica e inteligencia de negocios, procesos de transformación digital, automatización o inteligencia artificial aplicada.
