El contact center moderno: claves para el customer experience
Enero 4, 2022
El contact center moderno se adapta al consumidor moderno
Actualmente, las empresas de todos los sectores e industrias reconocen las demandas y expectativas de los consumidores modernos: más informados, hiperconectados y exigentes con respecto al servicio al cliente que reciben.
Por tal motivo, las organizaciones empezaron a cambiar su perspectiva sobre los contact center. Hoy día, empresarios y directivos son más conscientes que deben contar con un contact center moderno para aumentar la retención y la fidelización de clientes.
En otras palabras: un contact center moderno trabaja por garantizar la satisfacción del cliente con base en una solución única que reúne:
-Las capacidades de una plataforma tecnológica para asegurar una experiencia omnicanal en todos los puntos de contacto
-Procesos de análisis de datos que permitan tomar mejores decisiones o “Business Intelligence”
-La reducción de costos que maximice la eficiencia operativa a través de integraciones efectivas entre tecnologías.
Capacidades y competencias clave del contact center moderno
Omnicanalidad: La Integración Multicanal Necesaria En La Era Digital
De acuerdo con Calabrio, solo el 18% de las organizaciones tienen totalmente integrados sus canales de comunicación, y en promedio cada empresa tiene nueve puntos de contacto.
Un contact center moderno cuenta con una plataforma tecnológica que permite integrar cada uno de los canales y que ofrece funcionalidades de cara a los agentes de servicio con información útil, relevante y actualizada sobre los clientes (Customer Intelligence) así como
capacidades back-end que permita la recopilación, almacenamiento y análisis de la data.
Interacciones Humanas Y Servicio Al Cliente De Alto Nivel
Según un informe de Oracle, el 73% de los clientes que enojan y abandonan una compañía lo hacen por respuestas incompetentes y agresivas. El hecho importante es que el mal servicio al cliente evita que las empresas tengan nuevos negocios.
En la era de la digitalización y la automatización, los chatbots, los asistentes virtuales y otras tecnologías apalancadas por inteligencia artificial han cobrado especial protagonismo al facilitar muchos procesos repetitivos.
Sin embargo, el factor humano sigue siendo, y ahora con más fuerza, un factor diferenciador pues, como se ha comprobado en diversos estudios, los consumidores siguen demandando y prefiriendo la asistencia brindada por una persona que por un robot.
La clave es contar con agentes de servicio capacitados, con un profundo conocimiento basado en data de las necesidades del consumidor, con las herramientas tecnológicas y la información disponible en tiempo real para brindar soluciones rápidas y sostener interacciones más efectivas.
Centros De Experiencia Enfocados En Data Analytics
La firma Deloitte publicó un informe que indica que el 87% de los contact centers proyectan expandir sus capacidades en reportes y analítica de datos en los próximos años.
Un contact center moderno conoce la importancia de derribar las barreras que permitan que la data fluya sin fricción a través de los diferentes canales para poder ser recopilados, analizados y convertidos en información útil que permita tomar decisiones de negocio.
Al respecto, hay dos conceptos clave en los contact centers modernos:
WFO: estrategia de negocio que integra las tecnologías de experiencia de usuario para promover la eficiencia operacional con un enfoque hacia los datos.
VoC: la analítica basada en la voz del consumidor, lo que describe el feedback que se recibe del cliente a través de las interacciones en los diferentes canales y momentos sobre su experiencia y el cumplimiento de sus expectativas con el fin de ajustar procesos, afinar detalles y mejorar productos o servicios con una cultura orientada al entendimiento del viaje del consumidor y al cambio.
