Los cambios que ha experimentado en los últimos años el servicio al cliente tienen mucho que ver con la implementación de nuevas tecnologías. La omnicanalidad, más que un término de moda, es el concepto que abrió un abanico de posibilidades para mejorar la experiencia de los usuarios.

De un canal a la omnicanalidad en el servicio al cliente

A medida que la tecnología se fue integrando al día a día de los usuarios, estos empezaron a exigir herramientas o canales que los hicieran sentir satisfechos con los servicios que estaban obteniendo.

Y es que en medio de esta evolución, los llamados Call center que facilitaban la comunicación entre clientes y empresas por medio de uno o máximo dos canales, se fueron tornando obsoletos.

Hoy día puedes elegir entre múltiples canales. Además del teléfono, puedes usar opciones como chat en línea, las redes sociales o el email. La lista sigue y sigue…

Pero de nada sirve que un usuario en un primer contacto utilice el teléfono para, por ejemplo, hacer una solicitud, y que por alguna razón luego tenga que comunicarse a través del chat de Facebook para ver cómo va su requerimiento y que la empresa no tenga ni idea de la información que se tuvo en la primera llamada.

Omnicanalidad: por qué es diferente a multicanalidad

¿Cuál es el reto? Las empresas no solo deben tener presencia y brindar atención en múltiples canales (multicanalidad) sino que deben asegurar que la experiencia de los usuarios sea consistente e integrada entre esos canales (omnicanalidad).

En palabras de Nicolás Kokaly, director de la Asociación Chilena de Empresas de Call Center, la omnicanalidad es el camino que pretende ofrecer una experiencia equivalente sin importar por cuál canal se atienda a la gente

El Customer Experience Board asegura que hasta un 34% de los usuarios se considera multipantalla: navegan en la web de una marca a través de un dispositivo móvil o computadora mientras hablan por teléfono o chatean con un representante de customer service.

Omnicanalidad y su impacto en la experiencia de usuario

Según un informe de Dimension Data, el 88% de los profesionales ven la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo y el 87% cree que es vital para impulsar la lealtad de la marca.

Apuntando a esto, la Omnicanalidad se convierte en una prioridad en el servicio al cliente. Esta visión estratégica se nutre de la tecnología para lograr la integración de los diferentes canales, permite que el consumidor asuma un rol activo y participativo que enriquezca su viaje.

Con la homogeneidad y coherencia que acompañan a esta clase de estrategias, se asegura el hecho de que un cliente no tendrá que estar continuamente expresando su dolor por medio de los diferentes canales.

Por el contrario, una vez lo comunique por alguno de los medios, tecnologías como el CRM son clave para recopilar, sincronizar y organizar la información con un único objetivo: brindarle al usuario la mejor experiencia posible.

Sebastián Penagos

About Sebastián Penagos

Comunicador y periodista. Content marketer. Copywriter. Líder de Estrategia Digital en Intelsa.

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