Mala atención al cliente: causas y consecuencias
Junio 3, 2022
Muchas empresas están de acuerdo en que el servicio al cliente desempeña un papel importante en el crecimiento y el desarrollo de la compañía. Sin embargo, hay grandes diferencias entre los distintos enfoques que tienen según el sector del que se trate.
Para el servicio al cliente no hay una estrategia única o válida y por ello no es extraño que las marcas tengan dificultades en el momento de mejorar la experiencia de sus clientes.
La mala atención al cliente puede tener efectos realmente negativos en la imagen y desempeño de la marca, por lo que todas las empresas deben evitarlo, enfocándose en brindar un excelente servicio, asesoría y seguimiento para sus consumidores.
¿Qué es una mala atención al cliente?
Una mala atención al cliente sucede cuando las empresas no cumplen con las expectativas del cliente en cuanto a calidad de servicio, tiempo de respuesta o experiencia general del cliente, lo que puede traer consecuencias negativas.
Causas de la mala atención al cliente
La mala atención al cliente puede ser causada por diversos motivos y hoy en día los clientes están cada vez más exigentes, debido a la diversidad de marcas y la tecnología, por lo que debes tener en cuenta que en ocasiones habrá causas del servicio al cliente que no pueden ser controladas.
Pero, existen algunos factores que las empresas que sí se pueden controlar y que deben atender al cliente de la mejor manera, evitando a toda costa una mala atención. Algunos de estos factores son:
1. Largo tiempo de espera
De acuerdo con datos de Forrester, más de 70% de los clientes asegura que lo más importante que puede hacer una empresa para brindarle un buen servicio al cliente es valorar su tiempo. Por ello, una de las causas de un mal servicio al cliente son los largos tiempos de espera.
De hecho, algunas investigaciones muestran que después de 2 minutos de espera en una llamada, es probable que los clientes cuelguen el teléfono.
2. No atender a todos los clientes
La calidad del servicio al cliente también puede verse afectada por la imposibilidad de atender la demanda actual. Cuando esto ocurre, los clientes se quedan esperando por una solución y muchos ni siquiera alcanzan a ser atendidos.
3. Producto no disponible o agotado
Cuando un producto se agota es una buena noticia para las empresas, en términos financieros. Sin embargo, si las existencias no se manejan correctamente pueden causar un mal servicio al cliente, pues puede generar demoras en las entregas a los clientes.
Un retraso en la entrega de los productos se percibe como un servicio deficiente por parte de los compradores, por lo tanto si esto te llega a suceder, procura informarle a tus clientes sobre el retraso o la escasez del producto.
4. Falta de seguimiento
Cuando no se lleva un seguimiento y no se comunican con oportunidad los tiempos de respuesta, los clientes creerán que la empresa se ha olvidado de su caso. Esta situación creará en ellos una percepción de una baja calidad de servicio al cliente.
Trata de que en todos los casos, comuniques al cliente sobre el estado de su proceso y al finalizar le preguntes sobre cómo le pareció la atención recibida y que si necesita algo más.
5. Tener que repetir más de una vez el problema
Más del 70% según datos de Zendesk de los compradores atribuyen su mala experiencia con la atención a tener que explicar su problema a varias personas de la empresa, según Zendesk
Esto ocurre, principalmente, cuando la atención se transfiere a otros operadores o representantes, o cuando estos no están atentos a lo que dice el cliente.
6. No cumplir con tus promesas
Prometer algo y no cumplirlo es algo que trae consecuencias, tanto en lo personal como en lo laboral.
Como empresa, tu compromiso con el cliente debe ser firme. Elige siempre los materiales de más alta calidad y capacita a tus empleados para lidiar con las quejas o los problemas que puedan surgir.
Asegúrate de cumplir tus promesas como lo estableciste ¡Nadie quiere a un cliente decepcionado!
Consecuencias de una mala atención al cliente
Cuando los clientes tienen una mala experiencia de atención al cliente dejan de usar la marca y lo comentan con sus personas cercanas, lo cual daña y afecta la reputación de la empresa.
Por eso, es importante que como empresa comprendas cómo una mala atención al cliente puede dañar un negocio más de lo que un buen liderazgo podría beneficiarlo.
Te compartiremos algunas de las consecuencias que una mala atención al cliente pueden traer:
- Aumenta la sensibilidad al precio.
- Pierdes clientes.
- Se afecta la lealtad a la marca.
- Reducen las ganancias.
- Se genera una mala imagen de la marca.
¿Cómo satisfacer las expectativas de tus clientes?
Crea y desarrolla estrategias para atraer a nuevos clientes, sé consistente con la información que estás brindando y mantente abierto a cualquier duda que tenga el cliente.
Además, atiende las dudas y necesidades que surjan de manera amable, cordial y alegre. Recuerda que estar para ellos en todo momento es importante, así podrás vender más y lograr una reputación positiva.
Mejora la calidad del servicio al cliente y bríndales experiencias memorables con nosotros, porque en Intelsa, nos preocupamos por crear relaciones cercanas y leales con tus clientes.
