Respuesta corta: para cotizar bien un call center necesitas cinco datos antes de pedir precios: volumen de contactos por canal y por franja horaria, tiempo medio de gestión (AHT), horario de atención, nivel de servicio esperado y modelo de cobro. Con eso cualquier proveedor serio puede dimensionar agentes y darte un precio comparable. Sin eso, cada propuesta adivina distinto y terminas comparando peras con manzanas.
Última actualización: noviembre de 2026.
Si algún término no te suena, ten a mano nuestro glosario de call center y BPO mientras lees.
No se cotiza igual una línea de servicio al cliente que una campaña de ventas. Antes de hablar de precios, aclara si tu operación es inbound (recibes contactos: servicio, soporte, PQRS), outbound (haces contactos: ventas, cobranza, encuestas) o back office (tareas que el cliente no ve, como validación de documentos o gestión de casos por correo). Muchas operaciones mezclan los tres, y conviene cotizar cada bloque por separado.
Escribe también el objetivo de negocio en una frase: reducir tiempos de espera, subir la conversión, recuperar cartera o liberar a tu equipo interno. Ese objetivo define qué métricas vas a exigir después.
Este es el paso que más se salta y el que más encarece una operación. Necesitas, por cada canal (voz, WhatsApp, chat, correo, redes):
Si no tienes historia porque la operación es nueva, usa supuestos razonables y díselo al proveedor. Lo peor es un número inventado que nadie cuestiona.
El horario multiplica el costo más que cualquier otra variable. Con una jornada laboral de 42 horas semanales en Colombia, un puesto que atiende 8 horas de lunes a viernes se cubre con poco más de una persona, pero un puesto 24x7 necesita cuatro veces más horas antes de contar ausencias.
| Horario | Horas por semana | Personas por puesto | Ejemplo: 10 puestos |
|---|---|---|---|
| 8x5 (lunes a viernes) | 40 | 1,2 | 12 personas |
| 10x6 (lunes a sábado) | 60 | 1,6 | 17 personas |
| 12x7 (todos los días) | 84 | 2,3 | 23 personas |
| 24x7 | 168 | 4,6 | 46 personas |
Los idiomas también mueven el precio: un agente bilingüe cuesta más y el pool de talento es menor, así que define si necesitas inglés todo el horario o solo en algunas franjas.
El nivel de servicio dice qué tan rápido se atiende: 80/20 significa 80% de los contactos atendidos en menos de 20 segundos. Pasar de 80/20 a 90/10 puede exigir entre 15% y 25% más agentes, así que no pidas más de lo que tu negocio necesita.
Además del nivel de servicio, define de 4 a 6 KPI que van al contrato: tasa de abandono, resolución en el primer contacto (FCR), calidad, CSAT y, en outbound, conversión o recaudo. Todo lo que no esté en el SLA es difícil de exigir después.
Con volumen, AHT y nivel de servicio, el proveedor calcula los agentes con un modelo como Erlang C. Después suma el shrinkage: el tiempo pagado en que el agente no atiende (pausas, capacitación, reuniones, ausencias), que suele estar entre 25% y 35%. Revisa que la cotización lo incluya de forma explícita. Una propuesta que parece barata porque ignora el shrinkage termina incumpliendo el SLA o cobrándote horas extra.
Si quieres una primera cifra antes de hablar con proveedores, usa nuestra calculadora de costo de call center: estima cuánto te cuesta hoy un equipo propio con prestaciones, supervisión, tecnología y rotación, y lo compara con tercerizar o sumar agentes de IA.
| Modelo | Cómo funciona | Mejor para | Cuidado con |
|---|---|---|---|
| Por puesto o agente dedicado (FTE) | Pagas un valor mensual por cada agente asignado | Servicio al cliente estable, soporte especializado | Quién cubre las ausencias y cuántas horas incluye |
| Por hora | Pagas cada hora de agente | Volumen variable, campañas por temporadas | Si se factura hora logueada o productiva |
| Por transacción | Pagas por contacto, minuto o caso resuelto | Volumen alto y estable, back office | Definir bien qué cuenta como transacción |
| Por resultado o mixto | Fijo base más pago por venta, cita o recaudo | Ventas, telemercadeo, cobranza | Reglas claras de atribución y calidad de venta |
Pregunta quién pone y quién paga cada pieza: telefonía y números, plataforma omnicanal, CRM, grabación, WFM, herramientas de calidad y licencias. Define si el equipo trabajará en tu CRM o en el del proveedor y cómo se integran los datos. Las integraciones mal definidas son la causa más común de retrasos en el arranque.
Si tus agentes manejan datos de tarjetas, exige cumplimiento PCI DSS. Y en Colombia, el contrato debe cubrir la Ley 1581 de protección de datos personales.
Hoy cotizar un call center sin considerar la IA es dejar plata sobre la mesa. Revisa tus motivos de contacto y marca los repetitivos: estado de pedido, horarios, citas, saldos, certificados, preguntas frecuentes. Un agente de IA puede resolver una parte de ellos por WhatsApp, chat o voz, y pasar el resto a un humano con todo el contexto.
La tasa de contención habitual va de 20% a 60% según el tipo de consultas. Pide al proveedor que separe en la propuesta el volumen que atiende la IA del que atienden personas, con precios distintos para cada uno. Si dudas entre tercerizar, automatizar o fortalecer tu equipo, lee call center, IA o equipo interno con IA: cuál te conviene.
Envía a todos los proveedores el mismo paquete: alcance, volúmenes, horarios, canales, idiomas, SLA, modelo de cobro preferido y tecnología. Pídeles responder en el mismo formato, con el número de agentes, supervisores y shrinkage que usaron. Así puedes ver si un precio bajo viene de eficiencia o de un supuesto optimista.
| Elemento | Qué revisar | Prioridad |
|---|---|---|
| Dimensionamiento | Agentes, supervisores, shrinkage y supuestos de AHT | Clave |
| Precio y modelo | Qué incluye, qué se cobra aparte y cómo se ajusta por volumen | Clave |
| SLA y penalidades | KPI, metas, forma de medir y rango de bonos o penalidades | Clave |
| Plan de arranque | Reclutamiento, formación, nesting y fecha de salida en vivo | Alta |
| Tecnología e IA | Plataforma, integraciones, licencias y alcance de la automatización | Alta |
| Calidad | Matriz de calidad, porcentaje monitoreado y calibraciones | Alta |
| Continuidad y seguridad | Plan de contingencia, redundancias, protección de datos | Media |
Antes de mover toda la operación, arranca con un piloto de 60 a 90 días con metas reducidas al principio. Acuerda cómo será la curva de aprendizaje (ramp-up), quién asume su costo y qué resultados activan el escalamiento. Así el ahorro y la calidad se validan con datos y no con promesas.
Depende del horario, los canales, el idioma, el nivel de servicio y el modelo de cobro. En el mercado colombiano, tercerizar suele costar entre 15% y 30% menos que un equipo propio comparable, porque el proveedor absorbe reclutamiento, rotación, supervisión y tecnología. Para empresas de Estados Unidos, el ahorro frente a operar en su país suele ser mayor. Puedes estimar tu caso con la calculadora.
Volumen por canal y franja horaria, AHT, horario, idiomas, nivel de servicio, motivos de contacto, sistemas que usarán los agentes y el modelo de cobro que prefieres. Con eso la cotización es precisa desde la primera versión.
Una operación mediana suele salir en vivo entre 3 y 6 semanas después de firmar, según el reclutamiento, la formación y las integraciones. Los agentes de IA pueden estar listos antes si los procesos están documentados.
Por puesto da estabilidad y equipos dedicados; por hora da flexibilidad cuando el volumen cambia mucho. En ambos casos, aclara si se paga tiempo logueado o productivo y quién cubre las ausencias.
Calcula tu costo actual, revisa los términos clave o habla con un experto de Intelsa que te ayude a dimensionar tu operación.
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