ACD
Distribuidor automático de contactos: decide a qué agente llega cada llamada o chat según habilidades, prioridad y disponibilidad.
GLOSARIO GRATUITO
Habla el mismo idioma de tu call center. Los términos que necesitas para cotizar una operación, leer una propuesta y negociar un SLA sin sorpresas, explicados en simple.
59 términos
Distribuidor automático de contactos: decide a qué agente llega cada llamada o chat según habilidades, prioridad y disponibilidad.
Tiempo que el agente dedica después de la llamada a registrar, tipificar y cerrar el caso. Suele olvidarse al cotizar y puede ser 20% del AHT.
Qué tanto cumple el agente el horario programado (conectarse, pausas, salidas). Por debajo de 90% el nivel de servicio se cae aunque tengas suficientes personas.
Asistente que conversa por voz, WhatsApp o chat, entiende lenguaje natural, consulta sistemas y resuelve tareas completas, no solo preguntas frecuentes.
Tiempo promedio que toma atender un contacto: conversación, espera y trabajo posterior. Es el dato que más mueve el número de agentes que necesitas.
Documento que fija qué hace el proveedor, en qué canales, horarios, idiomas y con qué entregables. Un alcance difuso es la primera causa de sobrecostos.
Tiempo promedio que espera el cliente antes de que lo atiendan. Se negocia en el SLA junto con el nivel de servicio.
Tareas que el cliente no ve: digitación, validación de documentos, conciliaciones, gestión de casos por correo. Se cotiza por transacción o por hora.
Tercerizar un proceso completo del negocio con un proveedor especializado: atención al cliente, ventas, cobranza o back office. El proveedor pone la gente, la tecnología y la gestión; tú defines los resultados que esperas.
Sesión en que cliente y proveedor evalúan las mismas interacciones para alinear criterios. Sin calibración cada uno califica distinto.
Un call center atiende por teléfono. Un contact center atiende por todos los canales (voz, WhatsApp, chat, correo, redes) con una sola vista del cliente. Hoy casi toda operación seria es contact center.
Plataforma de contact center en la nube que integra telefonía, chat, grabación y reportes. Se paga por usuario al mes y elimina servidores propios.
Qué tan fácil fue para el cliente resolver su necesidad. Un CES alto predice abandono de la marca mejor que la satisfacción.
El chatbot clásico sigue árboles de opciones fijos. El agente de IA entiende contexto, maneja preguntas abiertas y sabe cuándo pasar a una persona.
Modelo en que pagas cada hora de agente. Es transparente y flexible, pero exige controlar la productividad. Pregunta si es hora logueada o productiva.
Pagas por venta, recaudo o cita lograda, a veces con un fijo base. Alinea incentivos en outbound, pero requiere reglas claras de atribución.
Pagas por contacto atendido, minuto o caso resuelto. Traslada el riesgo de productividad al proveedor; funciona cuando el volumen es estable y medible.
Plan para seguir operando ante cortes de energía, internet, desastres o paros: sedes alternas, trabajo remoto y redundancia de proveedores.
IA que acompaña al agente humano en vivo: sugiere respuestas, resume la conversación y llena el CRM. Reduce AHT y tiempo de formación.
Sistema donde vive la información del cliente y sus casos. Define si el proveedor trabaja en tu CRM o en el suyo, y quién paga las licencias.
Satisfacción del cliente con una interacción, medida con una encuesta corta al cierre (por ejemplo de 1 a 5).
Cálculo del número de agentes, supervisores y turnos que necesita la operación a partir del pronóstico, el AHT, el nivel de servicio y el shrinkage.
Fórmula clásica para calcular cuántos agentes necesitas para atender un volumen de llamadas con un nivel de servicio dado. Es la base del dimensionamiento inbound.
Momento en que la IA pasa la conversación a un agente con todo el contexto. Un buen handoff evita que el cliente repita su caso.
Porcentaje de casos resueltos sin que el cliente tenga que volver a escribir o llamar. Es la métrica que más se relaciona con satisfacción y con costo.
Una persona de tiempo completo. Para cubrir un puesto 24x7 no basta un FTE: necesitas cerca de 4,5 a 5 personas por puesto, contando descansos, vacaciones y ausencias.
Estructura que guía la conversación y asegura información correcta y cumplimiento legal, sin que el agente suene robótico.
Ley colombiana de protección de datos personales. Exige autorización del titular, políticas de tratamiento y contratos de transmisión con el proveedor.
La hora logueada es el tiempo conectado; la productiva es el tiempo atendiendo o disponible para atender. Al cotizar por hora, aclara cuál de las dos se factura.
Operación que recibe contactos: servicio al cliente, soporte técnico, PQRS, reservas. Se dimensiona por volumen esperado y nivel de servicio.
Menú telefónico automático (marque 1, marque 2) que enruta o resuelve consultas simples. Las IVR conversacionales con IA entienden lenguaje natural.
Indicador clave de desempeño. En una operación tercerizada los KPI se amarran al contrato y pueden tener bonos o penalidades.
Sistema outbound que marca varios números a la vez y solo pasa al agente las llamadas contestadas. Multiplica la productividad en ventas y cobranza.
Lista de criterios ponderados para evaluar cada interacción: saludo, verificación, solución, empatía, cumplimiento legal y cierre.
Evaluación de interacciones contra una matriz de calidad. Tradicionalmente se revisa 2% a 5% de las interacciones; con IA se puede revisar el 100%.
Tercerizar en un país cercano en zona horaria y cultura. Para empresas de Estados Unidos, Colombia es nearshore: misma hora que la costa este, inglés neutro y costos 40% a 60% menores.
Etapa entre la capacitación y la producción plena: el agente atiende clientes reales con acompañamiento cercano y metas reducidas.
Porcentaje de contactos atendidos dentro de un tiempo objetivo, por ejemplo 80/20: el 80% atendido en menos de 20 segundos. Subir de 80/20 a 90/10 puede exigir 15% a 25% más agentes.
N1 resuelve lo frecuente, N2 lo técnico o complejo y N3 lo especializado. Definir qué se queda en cada nivel cambia el perfil y el precio de los agentes.
Qué tan probable es que el cliente recomiende la marca, de 0 a 10. Se calcula restando detractores (0 a 6) de promotores (9 y 10).
Porcentaje del tiempo disponible que el agente pasa atendiendo. Entre 80% y 88% es sano; por encima se quema el equipo y sube la rotación.
Tercerizar en un país lejano, con varias horas de diferencia (por ejemplo Filipinas o India para Estados Unidos). Suele ser más barato por hora, pero con más fricción en idioma, cultura y supervisión.
Atender por varios canales con un solo historial del cliente, para que no tenga que repetir su caso al pasar de WhatsApp a llamada.
Operación que hace los contactos: ventas, cobranza, encuestas, agendamiento. Se mide por contactabilidad, conversión y recaudo, no por tiempo de respuesta.
Estándar de seguridad para operaciones que manejan datos de tarjetas. Si tus agentes toman pagos, el proveedor debe cumplirlo o usar pagos fuera de la conversación.
Ajustes a la factura según el cumplimiento del SLA. Un esquema equilibrado premia superar la meta y penaliza incumplirla, en un rango acotado (por ejemplo ±5%).
Arranque acotado (por ejemplo 60 a 90 días con pocos agentes) para validar calidad, métricas y encaje antes de escalar.
Estimación de cuántos contactos llegarán por canal, día y franja de 30 minutos. Sin un buen pronóstico cualquier cotización es una adivinanza.
Una posición de trabajo conectada en un momento dado. Muchos proveedores cobran por puesto al mes; revisa cuántas horas incluye y quién cubre las ausencias.
Periodo en que un agente nuevo o una operación nueva llega a su productividad normal. Pregunta al proveedor cuánto dura y quién asume el costo.
RFI es la solicitud de información para conocer proveedores. RFP es la solicitud formal de propuesta con alcance, volúmenes, SLA y criterios de evaluación.
Porcentaje de agentes que se van en un periodo. En contact center suele estar entre 3% y 8% mensual. Cada salida cuesta reclutamiento, formación y curva de aprendizaje.
Porcentaje del tiempo pagado en que el agente no está disponible para atender: pausas, capacitación, reuniones, ausencias. Suele estar entre 25% y 35%. Si una cotización no lo considera, el precio real va a subir.
Compromiso medible del proveedor: nivel de servicio, abandono, calidad, tiempos de respuesta por canal. Sin SLA no hay forma objetiva de exigir resultados.
Análisis automático del 100% de las llamadas para detectar motivos de contacto, emociones, cumplimiento del guion y oportunidades de venta.
Porcentaje de clientes que cuelgan antes de ser atendidos. Por encima de 5% suele indicar falta de agentes o una IVR mal diseñada.
Porcentaje de conversaciones que la IA resuelve sin intervención humana. Entre 20% y 60% es común según el tipo de consultas.
El team leader supervisa un grupo de agentes. El span of control es cuántos agentes tiene a cargo, normalmente entre 12 y 18. Más agentes por líder abaratan, pero bajan la calidad.
Disciplina y software para pronosticar, programar turnos y controlar la adherencia en tiempo real. Es lo que evita pagar agentes de más o dejar clientes esperando.
Pon los términos en práctica: calcula el costo real de tu operación o aprende a cotizarla sin sorpresas.
59 terms
Share of customers who hang up before reaching an agent. Above 5% usually signals understaffing or a poorly designed IVR.
Automatic contact distributor: decides which agent gets each call or chat based on skills, priority and availability.
Time the agent spends after the call logging, tagging and closing the case. Often forgotten when quoting, and it can be 20% of AHT.
AI that supports human agents live: suggests answers, summarizes the conversation and fills in the CRM. It cuts AHT and training time.
Average time to handle a contact: talk time, hold and after-contact work. It is the number that moves your agent count the most.
An assistant that converses by voice, WhatsApp or chat, understands natural language, queries systems and completes full tasks, not just FAQs.
Average time customers wait before an agent picks up. It is negotiated in the SLA along with service level.
Share of agents who leave in a period. In contact centers it typically runs 3% to 8% per month. Every exit costs hiring, training and ramp-up time.
Work the customer never sees: data entry, document validation, reconciliations, email case handling. Usually priced per transaction or per hour.
Outsourcing a full business process to a specialized provider: customer service, sales, collections or back office. The provider brings people, technology and management; you define the outcomes you expect.
The plan to keep operating through power or internet outages, disasters or strikes: backup sites, remote work and redundant carriers.
A session where client and provider score the same interactions to align criteria. Without calibration everyone grades differently.
A call center handles phone calls. A contact center handles every channel (voice, WhatsApp, chat, email, social) with a single view of the customer. Today almost every serious operation is a contact center.
Calculating the number of agents, supervisors and shifts the operation needs from the forecast, AHT, service level and shrinkage.
A cloud contact center platform combining telephony, chat, recording and reporting. Paid per user per month, with no servers of your own.
How easy it was for the customer to get their issue solved. High effort predicts churn better than satisfaction does.
A classic chatbot follows fixed decision trees. An AI agent understands context, handles open questions and knows when to hand off to a person.
Share of conversations AI resolves without a human. 20% to 60% is common depending on the type of requests.
The system that holds customer data and cases. Decide whether the provider works in your CRM or theirs, and who pays for licenses.
Customer satisfaction with a single interaction, measured with a short survey at the end (for example 1 to 5).
Colombia personal data protection law. It requires consent, a data processing policy and data transfer agreements with the provider; GDPR and CCPA may also apply to your customers.
The classic formula to calculate how many agents you need to handle a call volume at a given service level. It is the foundation of inbound staffing.
Share of cases solved without the customer having to contact you again. It is the metric most tied to both satisfaction and cost.
An estimate of how many contacts will arrive per channel, day and 30-minute interval. Without a good forecast, any quote is a guess.
One full-time person. Covering one seat 24x7 takes far more than one FTE: about 4.5 to 5 people per seat, counting breaks, vacation and absences.
The moment AI passes the conversation to an agent with full context. A good handoff keeps the customer from repeating themselves.
An operation that receives contacts: customer service, tech support, complaints, bookings. It is sized from expected volume and service level.
Automated phone menu (press 1, press 2) that routes or solves simple requests. Conversational AI IVRs understand natural language.
Key performance indicator. In an outsourced program, KPIs are tied to the contract and can carry bonuses or penalties.
Outsourcing to a nearby country in time zone and culture. For US companies Colombia is nearshore: same hours as the East Coast, neutral English and costs 40% to 60% lower.
The stage between training and full production: agents handle real customers with close coaching and reduced targets.
How likely customers are to recommend the brand, 0 to 10. Calculated by subtracting detractors (0 to 6) from promoters (9 and 10).
Share of available time agents spend handling contacts. 80% to 88% is healthy; above that, teams burn out and attrition rises.
Outsourcing to a distant country with a large time difference (for example the Philippines or India for the US). Often cheaper per hour, but with more friction in language, culture and oversight.
Serving customers across channels with a single history, so they do not have to repeat themselves when moving from WhatsApp to a call.
An operation that makes the contacts: sales, collections, surveys, scheduling. It is measured by contact rate, conversion and recovery, not by answer time.
You pay per sale, collection or appointment achieved, sometimes on top of a fixed base. It aligns incentives in outbound but needs clear attribution rules.
The security standard for operations that handle card data. If agents take payments, the provider must comply or use payment flows outside the conversation.
A model where you pay for each agent hour. Transparent and flexible, but you need to control productivity. Ask whether it is logged or productive hours.
You pay per contact handled, per minute or per case solved. It shifts productivity risk to the provider and works when volume is stable and measurable.
A limited start (for example 60 to 90 days with a few agents) to validate quality, metrics and fit before scaling.
An outbound system that dials several numbers at once and only passes answered calls to agents. It multiplies productivity in sales and collections.
Logged hours are time connected; productive hours are time handling or available to handle contacts. When pricing by the hour, clarify which one gets billed.
Evaluating interactions against a quality scorecard. Traditionally 2% to 5% of interactions are reviewed; with AI you can review 100%.
A weighted list of criteria to evaluate each interaction: greeting, verification, resolution, empathy, compliance and closing.
The period a new agent or a new program takes to reach normal productivity. Ask the provider how long it lasts and who bears the cost.
An RFI is a request for information to learn about providers. An RFP is the formal request for proposal with scope, volumes, SLAs and evaluation criteria.
How closely agents follow their scheduled shift (log-in, breaks, log-out). Below 90%, service level drops even with enough people.
The structure that guides the conversation and ensures correct information and compliance without making agents sound robotic.
One workstation staffed at a given moment. Many providers charge per seat per month; check how many hours it includes and who covers absences.
Invoice adjustments based on SLA performance. A balanced scheme rewards beating the target and penalizes missing it within a set range (for example ±5%).
Share of contacts answered within a target time, for example 80/20: 80% answered within 20 seconds. Moving from 80/20 to 90/10 can require 15% to 25% more agents.
Share of paid time when agents are not available to handle contacts: breaks, training, meetings, absences. Usually 25% to 35%. If a quote ignores it, the real price will go up.
Measurable commitments from the provider: service level, abandon rate, quality, response times per channel. Without an SLA there is no objective way to demand results.
Automatic analysis of 100% of calls to detect contact reasons, sentiment, script compliance and sales opportunities.
The document that sets what the provider does, on which channels, hours and languages, with which deliverables. A vague scope is the first cause of cost overruns.
Tier 1 solves frequent issues, Tier 2 technical or complex ones and Tier 3 specialized ones. Defining what stays at each tier changes agent profile and price.
A team leader supervises a group of agents. Span of control is how many agents they manage, usually 12 to 18. More agents per leader lowers cost but hurts quality.
The discipline and software to forecast, schedule shifts and track adherence in real time. It is what keeps you from overpaying for agents or leaving customers waiting.
Put these terms to work: calculate the real cost of your operation or learn how to scope it with no surprises.
